榜样说 | 陈纯：服务为先，拉近业主“心”距离

    编者按：典型是有形的标杆，榜样有无穷的力量。在物发，有这样一群人，他们以沉潜之心、躬耕之力担当作为、创新创效，他们以己为灯、发光散热，用自身的一言一行、一举一动感染带动着其他人。他们的先进事迹可见可触、可悟可学。集团微信公众号特开设“榜样说”专栏，今天要分享的是集团2019年度“精英管理者”荣誉称号获得者陈纯的事迹——

    从2015年入职汇博物业至今，五年的时间里，陈纯迎来了从一名全职妈妈到职场女性，从一名基层物业服务人员到物业服务中心经理的“华丽转身”。蜕变的背后，印下的是她坚实走过的每一步，有汗水、有泪水、有辛劳、有付出，更有一路的芳华和芬芳。

家不能丢，工作更是要做好

    陈纯，2015年进入汇博物业工作，担任杉木塘物业服务中心客服。此时的她，刚生完小孩，还是一名全职妈妈，身份的突然转变让她有些无所适从。如何平衡家庭和工作也成了摆在眼前的问题。

    家不能丢，工作更是要做好。陈纯将一天24小时细心分配和规划，白天就一心一意忙工作。接触到新行业、新岗位，陈纯感到要学习的太多。除了多向同事请教，她还经常私下“补课”，加班加点地翻阅业主资料，了解业主情况。杉木塘区域属于老旧小区，管理难度、收费难度大，业主的配合是关键。既然选择了服务行业，陈纯就已经做好了充分的心理准备，“以心换心、用心服务”的工作理念深深地印在她的心里。对待业主，她的做法是：“多一点耐心、多一点诚心、多一点热心”，终能得到业主的理解和支持。

    在客服岗位上做出成绩后，陈纯的工作能力也越来越受到公司的认可。2018年，她被调入五公司机关物业服务中心任经理，2019年分离移交工作完成，汇博物业合并湘安总部生活区、五公司机关小区、五公司331基地生活区成立了芦淞区域物业服务中心，由陈纯任物业服务中心经理。

服务为先，拉近业主“心”距离

    2019年1月份，陈纯接管了湘安总部生活区。一开始，大部分业主对新的物业公司存有疑问，不太信任，对物业的工作不配合不支持。小到家里换个灯泡大到房屋漏水，业主们都要来找物业服务中心“理论一番”。面对这样的情况，一些新来的员工感到委屈，不知道怎么处理。陈纯就亲自带着员工去跟业主面对面沟通，耐心地安抚业主的情绪，倾听他们的诉求，并尽快协调解决问题。在她的带动下，整个团队形成了一种信念：服务好业主、管理好小区，消除业主对新物业公司的不信任。

    接触多了之后，业主们对物业公司的态度也发生了很大的转变，最终那些“老大难”们成为了服务中心的“常客”，关系融洽了很多，小区的日常管理工作，逐步走上了正轨。

    2019年3月份，陈纯负责的两个小区同时进行维修改造和改扩翻工程。其中，湘安小区14栋、19栋两栋楼梯房的阳台需要加固，涉及到入户改造。由于两栋楼的住户大多数都是上班族，白天基本不在家，陈纯就只能带着团队利用晚上的时间来回爬楼梯，一层层一户户上门走访，协调工作，让改造工程能顺利进行。一晚上的走访结束，他们的双腿早已像拖着铅球一样，酸痛不已。业主们也被陈纯团队的这份执着所感动，对物业公司的好评度大大提升。

    自从做物业工作以来，陈纯处理过的突发性工作可不少。去年11月的一天晚上凌晨1点，陈纯已经休息，突然接到业主的电话反映说家里停电，但找不到原因。了解到业主家中上有90岁的老人下有几个月的婴儿，陈纯担心业主着急，匆忙套上一件薄外套便赶紧出门前往业主家，同时还联系了一名工程人员上门检修，终于保障了业主家当晚恢复供电。从业主家出来，她才感受到阵阵寒意。第二天，业主特意来到办公室表示感谢。

对待工作，就是要“少一事不如多一事”

    “少一事不如多一事”，对待工作陈纯总是这样的态度。去年5月份，在经过多次翻阅公司资料、实地考察、市场调研后，她申请把五公司机关小区一间废弃的值班室改建成门面租赁，在得到公司的批准后，她带领团队连续几天利用休息时间，将那间废弃多年的值班室清理干净，并承租出去，为服务中心二次经营做出了示范表率。

    同期，湘安小区被定为老旧多层住宅增设电梯的试点小区，电梯安装的每一次进展都引发着老旧小区业主的广泛关注。在此情况下，她多次到政府部门与相关部门进行沟通协商，多次上门向业主讲解安装电梯的好处，做业主的思想工作。在她的不懈努力下，湘安小区9栋7楼的一位业主主动担任起该单元的业主代表，牵头挨家挨户签字开会，办理相关手续。在多方的配合下，最终促成了首部老旧多层住宅电梯在湘安小区安装运行。谈到加装电梯带来的便利，住户们纷纷大赞起来，“真是太方便了，大大节约了时间”、“老人再也不愁上下楼了”……

    作为物业服务中心经理，陈纯深深感到自己的责任重大。这次疫情爆发后，陈纯果断放弃休假，第一时间回到工作岗位，带领团队全力以赴奋战在小区疫情防控第一线。在此期间，她每天天不亮就出门，一直要忙到天黑才回家。到家时，饭菜早已变得冰凉。她也顾不上把饭菜加热，端起来随便吃几口，就继续拿起手机，与社区、公司沟通防疫工作，对当天的情况进行汇报总结，对第二天的工作进行安排。在她的示范带领下，芦淞区域物业服务中心无一人缺岗，没一天休息，整个团队拧成一股绳，扎实做好每日疫情防控工作，确保了所辖小区零感染。连续两个多月的日夜坚守、坚强守护，物业服务中心的默默付出也被业主看在眼里、记在心里，得到了社区和业主的一致认可。

    在陈纯的办公室挂着一面写有“情系业主，尽职尽责”八个字的锦旗，这是去年9月份由五公司机关小区的业主们集体自发送来的。简单的八个字，于她而言，却有着重要的意义。这既是她工作态度的真实写照，也是她坚持不变的工作原则。