从《数字经济下的物业服务创新》谈物业管理技术化趋势
今日长缨在手 如何缚住苍龙
——从《数字经济下的物业服务创新》谈物业管理技术化趋势
文/王兆春(全国物业服务标准化技术委员会委员)
近日读到中国物业管理协会（下简称“中国物协”）沈建忠会长的《数字经济下的物业服务创新》一文（以下简称“文章”），字里行间有两个深切感受：一是期待新技术在物业管理行业应用普及的热切，二是期待物业服务企业借力数字化转型进行服务创新的急切。由此引出的物业管理技术化问题，值得加以重视。
丨物业管理技术化势不可挡
回顾每一个行业的发展史，没有任何其他因素能够与趋势（社会的、技术的或行业的）对企业成败的影响力相比拟。当年，手机行业老大诺基亚的失败在于误判了智能机取代功能机这一趋势的迅猛程度，而阿里巴巴的成功则首先在于准确预判了电子商务的未来趋势。
物业管理行业亦然，彩生活的成功首先在于十几年前就预见到社区经营的巨大潜力和必然趋势，于是以舍命狂奔的速度进行转型和跑马圈地，而一直是排头兵的万科物业则在此后几年中做出了相反的举动——放弃外接物业项目，全线回归万科地产自己开发的项目（至于再次宣布对外市场拓展，已是2015年的事了，此时社区经营已是路人皆知，彩生活也已上市一年）。
文章从产业政策、专业数据、重大事件和行业动态等多个方面，对物业管理的技术化进行了全景式素描，给众多企业进行了一次集中宣传普及。文章传递出的一个清晰信号是，在国家战略和产业政策的引导与支持下，在众多新技术（各种黑科技、新应用和高精尖新产品，尤其是5G技术和区块链技术等）的持续迭代更新下，物业管理行业的数字化转型已是箭在弦上，技术化已是大势所趋，由此引发的数字经济下的（或者说技术化背景下的）物业服务创新也成为应有之义。
当前，物业管理技术化呈现出技术迭代与管控模式创新相辅相成的特点。一是单项技术的快速迭代。以人脸识别为例，已从面部识别扩展到侧面识别、背面识别和步态识别，最新视频结构化技术则能够把人的全身特征抓取为数据，实现传输、综合与比对，使得服务管理效率大幅度提升。二是管控模式的创新。最新的一个进展方向是，把原本独立的物业管理的各种应用软件、物业管理区域的各种硬件设施设备、业主（顾客）的各种交互信息（如车牌识别、人脸识别、指纹识别、刷卡、下单和缴费等）接入同一平台，实现真正意义上的万物互联。以往难以想象的一些任务，如虚拟巡检，完全颠覆了物业管理的传统作业方式。
可以预见，未来5G和区块链技术将会为物业管理的技术迭代与管控模式创新带来更大想象空间。5G技术的大宽带（流量更大、延时更少）、广连接（IPv6协议可连接近乎无限数量的设备）和高安全性（保密性更好）的优势，加上区块链）的去中心化、身份唯一性和可追溯性等优势，可以打造出更多的服务场景，还有助于建立自我管理的运行规则与组织模式。
孙子兵法说，善战者，求之于势。对于物业管理技术化的趋势，企业无论大小，都应顺势而为，而不是作壁上观，或者逆势而动。
丨技术化不当应用的常见误区
马云不止一次表示，研究失败案例要比研究成功案例更有价值，因为企业也好，个人也好，常犯的错误都是差不多的，只要避开一些共性误区，就能提高成功概率。对于物业管理来讲，避开技术化的常见误区，是必要的。
1.误区之一：技术取代管理。
广州的珠江城是亚洲名列前茅的从设计到管理全面绿色运营的建筑，借助先进的实时能耗监控系统，珠江城的单位建筑面积公共能耗比广州写字楼的平均水平低十几个百分点，仅此一项一年节约近150万度电。该项目的资深顾问专家表示，整个统计控制过程包括自下而上的统计、自上而下的控制两个阶段，两者之间的连接点是人的智慧大脑。也就是说，大量的统计数据汇集上来之后，必须依靠人的经验和能力进行判断并采取行动，单靠系统本身是不可能实现的。
必须承认，今天的信息技术已经到了可以实现任何管理想法的水平，从而让管理更有效率。但是幻想技术能够取代管理，把项目管理完全交给技术，则是不切实际的幻想。原因很简单，软件终究是靠人来编程的，所执行的逻辑仍旧是人的想法。
在每一个行业发展进程中，新技术确实可以让企业变得更强大，但同时新技术对企业的要求会更高，企业必须具备比以往更强的学习能力、更优质的人力资源和更先进的管理理念，才能运用好新技术。换个角度看，新技术如同一个放大镜，能让优劣企业之间的能力差距变得更突出。新技术应用如潮水一般无处不在的时候，也会大浪淘沙，淘汰一批企业的同时让一个行业更上层楼。新技术对一个行业的影响，皆大欢喜的事情从来没有发生过，几家欢喜几家愁才是事实。
因此，技术必须与管理相结合，才能够发挥其威力。如果寄希望于用技术来取代管理，则是本末倒置。
2.误区之二：数据等同于现场。
有一个段子，说未来的工厂只需要一个人和一条狗就可以了，狗用来看门，而人的任务是喂狗，至于生产任务都交给机器和人工智能了。今天智慧物业也描绘了一种场景，一切都可以转化为数字，远在千里之外就能掌控项目的一举一动。古人所谓的“秀才不出门，便知天下事”，今天通过技术手段似乎可以轻松实现了，现场很多例行工作可以无人操作了。这听起来确实很有吸引力，对于一直受困于人力成本的物业服务企业来说，再没有什么消息比减少人或不用人更令人兴奋的了。但现实真的如此呢？
一个智能化程度很高的总部大厦，在一次重要的集团会议期间发生了一个问题，会场温度低到让人不适，而控制室则显示正常，最后的解决办法是，让现场人员拿着温度计测温，与控制室持续保持沟通来调整温度。同样是这个大厦，有一个控制器突然冒烟，幸亏现场人员及时发现才没有酿成事故，随后调查发现起因竟然是保温罩的灰尘太多导致散热不良。
上述例子表明，技术化带来便利的同时，也会带来人为制造“信息鸿沟”的风险。许多企业在智慧物业建设中，已经出现了设计与运维、现场与管理之间有“沟”无“通”的风险，轻则影响效率和体验，重则造成安全隐患。
这其中的关键问题在于，系统预设指标是否能够涵盖项目的全部情况。信息系统控制的优点在于可以远程得到预设指标所要求的信息，但是经验告诉我们，现场永远比预想的复杂，预设指标之外的变化会被忽视。此外，智能化技术的先进性与稳定性之间的矛盾也是一个问题，很多智能化设备对环境要求非常高，物业管理现场的环境条件往往会造成其状态不稳定。这样一来，传统物业管理中项目与总部之间本就不密切的联系，会变得更加松散，甚至被割裂，系统就无法反应现场瞬息万变的动态。如果不能掌控现场的一切动向，就无法做出有效判断和响应。
因此，数据不等同于现场，技术化程度越高，产生“信息鸿沟”的概率就越大。沈会长文章提出要打破信息壁垒和孤岛，物业服务企业也要警惕因为过度技术依赖而人为制造新的信息孤岛，为此应首先打破“技术万能论”的迷信思想。
3.误区之三：运营优先于服务。
IT软件公司对客户需求异常敏感，站在旁观者的角度，往往比物业服务企业更能看出物业管理技术化的症结所在。不止一家软件公司的CEO谈到，物业服务企业把增值服务置于基础服务之前，是导致智慧物业建设失败的一个主要原因。
现实中，不少物业服务企业以经营逐利为首要目的，盲目套用电商的运营逻辑，陷入传统流量之争，偏离了物业管理的传统优势，舍己之长而用己之短。此外，它们对技术化的兴趣更多来自于可能的人员替代与成本降低，主要将其视为一种成本控制的手段，对于最应该重视的基础服务和顾客体验则放到一边。
根深才能叶茂，要避免本末倒置，就必须纠正这种错误，否则技术化就成了空中楼阁。沈会长文章的第一点建议就是以用户为中心，做好技术与服务融合工作，用意即在此处。
丨需要正确处理的基本关系
技术化的标签使得物业管理行业更有底气把自己视作一个独立的、强大的、有发展前景的行业，进一步提振行业信心。但是要正确借力技术化，必须处理好几个方面的基本关系。
1.普遍性与具体化的关系。
当前，物业管理的技术化应用可谓百花齐放，乱花渐欲迷人眼，企业务必要一切从实际出发，包括行业实际、企业实际和项目实际，而不是从所谓的定义出发，贪大求全，盲目跟风。要基于未来的多场景应用、企业不同发展阶段的定位进行规划，坚持量体裁衣而不削足适履，对于其他企业的经验加以区分借鉴，有所为有所不为。
2.供给与需求的关系。
哈佛商学院的西奥多·莱维特教授曾经告诫他的学生：人们要的不是一把1／4英寸型号的电钻，而是一个1／4英寸的孔。“买钻讲孔”的启示在于，顾客所需要的东西往往与企业认为的不一样，企业必须从顾客视角来审视自己的产品和服务。对于技术的作用，任正非说过一句很形象的话，“豆腐必须是豆腐”。放到物业管理中，业主并不需要智慧物业或者技术化这么一个东西，他们所需要的是更精细化、更个性化、更有温度的服务，一句话，物业服务必须首先是服务。
2018年3月，任志强在合肥中国物协理事会议上的演讲中提出，物业服务企业要学会用技术找到业主的需求，提供相应服务来获得收入。在即将到来的DT时代，智慧物业或者技术化的首要作用，应该是帮助企业给业主（顾客）精准画像（也就是文章中所说的，更精准地捕捉和研究用户动态数据），以更好把握与整合需求，同时提升效率，规范行为，让业主（顾客）有更好体验，才是正确的逻辑。无论什么技术，5G也好，区块链也好，其应用都应该建立在对供给与需求关系的正确理解上。
3.内部与外部的关系。
达尔文在《进化论》中有这样一段话：“能够生存下来的物种，并不是那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是那些对变化做出快速反应的。”同样逻辑也适合于物业管理。以绿城服务为例，从1995年至今，从基础服务到差异化服务战略，再从以园区生活服务体系为载体的多元化战略，到当前以智慧园区服务体系为载体的平台战略，“变化”二字贯穿始终。绿城服务只是一个代表，所有今天仍然活跃的品牌企业都是如此。
如今技术进步一日千里，企业如果采用了已被淘汰的或者不适用的技术解决方案，反而会阻碍企业发展。因此，在专注内部工匠精神来塑造企业品牌的同时，物业服务企业必须保持对外部技术环境的敏感性，把技术学习、技术应用和技术管理作为常态化任务。
4.人与技术的关系。
如果把物业管理的第一代技术，如有线门禁对讲、模拟信号监控、人工控制道闸等，比作小米加步枪的话，那么数字技术、人工智能和智慧物业等就是原子弹了。对于步枪和原子弹的作用，毛泽东主席有一句名言，“武器是战争的重要的因素，但不是决定的因素，决定的因素是人不是物”。
新技术的未来发展能否完全取代人呢？历史上，计算机和打印机的出现并没有像当初很多人预言或担心的那样让办公文员失业，相反文员的数量、能力要求和忙碌程度都增加了。同样，物业管理的技术化也将促使员工未来的能力模型、人与技术的协同交互方式发生根本改变，这都要求员工做好准备并持续学习。沈会长在文章中建议下大力气解决人才短板问题，“数字经济下的创新说到底是人才竞争”，可谓一语中的。
结语
数字经济时代已来，物业管理技术化的时代已来，在这一触及底层商业逻辑和战略思维的深度变革中，物业服务企业既需要战略的前瞻性，大胆预测，顺势而为，又需要战术的周密性，避开误区，步步为营。唯有如此，才能够以主动求变应环境万变，获得可持续发展的机会。
