新冠疫情的持续传播，对各行各业带来了较为深远的影响，物业服务行业在此次新冠肺炎疫情防控中起到了至关重要的作用。在举国抗击疫情的当下，治疗一线在医院，防控一线在家园，本次疫情物业管理行业充分履行自身社会责任，帮助辖区基层政府全面完成了封控联防和秩序保障工作。当疫情有所缓和，大家开始为中国的经济状况担忧，疫情过后，产业结构会不会调整？各行各业又面临怎样改变？凡事预立不废，作为一名从业多年的物业人，需要思考当前疫情对物业管理行业未来发展的影响，以及物业管理行业今后的发展趋势。
1、物业管理行业在本疫中所履超越合同边界的职责，从行业发展与立法的角度来看，此疫势必影响行业立法完善。 新型冠状肺炎疫情突发后，疫情防控举措愈演愈烈，全国多地开展了一级响应，随之疫情发展，疫情重灾区纷纷采取小区封闭化管理。特殊时期，特殊举措，疫情防控无形赋予了物业企业服务和管理者的双重身份。从现行物业管理法律角度来看，物业管理企业受业主委托管理物业共有部分共有设备，依约收取物业服务费，履行物业合同约定的义务，服务于业主，是市场经营行为，不应是管理者的角色。但基于封闭管控的政令，物业公司必须协助社区严格履行防疫指挥部各项政策，如做好封控的同时，履行保障业主居住的各类需求。 此疫发生后，2月26日，《北京市物业管理条例（草案）》提交市十五届人大常委会第十九次会议二审。草案二审稿增加了应对疫情等突发事件时物业应承担的责任：“发生突发事件，街道办事处、乡镇人民政府负责落实市人民政府确定的各项紧急措施，指导物业服务人开展各项应对工作。物业服务人应当按照要求服从政府统一指挥，积极配合街道办事处、乡镇人民政府和居民委员会、村民委员会开展工作，落实应急预案以及各项应急措施。”社区是人群聚集最多的地方，也是疫情防控的主战场。在应对疫情等突发事件的防线中，物业公司是不可缺的一环。物业公司作为小区的服务者、管理者，理应在应对突发事件中承担应有的责任。《北京市物业管理条例（草案）》拟在应对突发事件中新增物业责任，很及时很有必要。相信上述条例的修订为其他城市完善物业行政法规起到了示范作用，其他城市类似北京市的物业管理法规修缮一定会加快步伐，从完善法规的层面推动物业行业的发展。 2、此疫突现出了物业管理行业与社区居委会基层的价值，从城市综合管理角度来看，势必加大基层治理的重视程度与重新赋能。 从1月23日武汉“封城”开始，全国城乡启动一级响应，举国动员全面防疫。作为一个物业人，其实我们应该从这次疫情中看到基层管理对城市综合治理的价值。物业公司所服务的小区项目，通常由一个个家庭组成，家庭是社会最小的细胞。一个社区由诸多小区组成，一个城市则是由无数个社区组成；我们应该通过疫情，从基层物业服务参与社区治理的视角，不断从法律层面、管理赋能、政策支持完善规范城市社区治理，从基础上深化城市的应急管理能力。 重建设轻管理是很多城市治理的通病，如何发挥城市基层治理的作用，如何筑牢基层第一道防线，提升社区物业应对突发事件的能力，是摆在我们面前亟需解决的问题。疫情发生后，物业服务人员与社区工作者活跃在基层每一个角落，他们二十四小时执勤轮守。很多基层人员放弃了休假，春节期间抛下了亲人，坚守在自己岗位，给老百姓宣传防疫知识、排查风险、上门服务、保障供给和“跟踪”、传达每一个上级指令……他们坚守在每个小区的一线，严格按照相关政策控制人员的进出流动，是疫情防控的基层力量和严密防线。“宣传、防治、排查、汇报”，简单的八个字也许概括了工作内容，听上去仿佛并不复杂，然而现实的情况比想象的“残酷”得多。园区消杀，登门排查，物资匮乏，接触的人多不胜数，连轴转的工作让他们更加疲劳，免疫力下降，对病毒的抵抗力下降。不少物业人在这次疫情中受感染，被重症隔离。物业企业被赋予了社会职责，承担了公共义务，但在政策减免上却缺乏相应保障。因此，我们必须从更广的领域、更全面的角度来反思疫情，审视城市基层治理中所存在的短板，把物业服务行业与生俱来的基层优势发挥出来，构建符合现代城市发展所需要的治理保障体系。 3、从基层组织建设角度来看，应进一步加快“红色物业”推进，以党建引领提升行业水平。 为夯实党在城市基层的执政基础，武汉第十三次党代会提出实施“红色引擎工程”，开展“红色物业”计划是推进“红色引擎工程”的先手棋和突破口。通过开展“红色物业”计划，将党的建设与社区物业管理工作相结合，对基层党建引领社区治理改革创新的积极探索。“红色物业”起源于武汉，此次疫情暴发，武汉也得益于“红色物业”。一个基层党组织就是一个战斗堡垒，一名共产党员就是一面鲜红的旗帜。疫情发生以来，许多“红色物业”公司在街道大工委、社区大党委的统筹下，进一步发挥红色物业优势，以更加坚定的信心，更加完善的机制，更加有力的措施，筑牢疫情防控社区的第一道防线。他们积极发挥党员先锋模范作用，设立党员先锋岗、组建党员突击队等，动员鼓舞党员职工坚守初心、担当使命，主动承接环境消杀、车辆引导、人员排查等急难险重的防疫工作。同时发动党员带头示范，组建居民互助小组、党员便民服务队，共建共治、群防群治，积极参与各类便民关爱服务活动，做到封闭不封关爱、隔离不隔温暖，筑牢遏制疫情扩散蔓延的群众防线。 市场化企业通过党建引领实现其红色化，是武汉物业管理行业一个卓然有效的经验探索。物业企业党组织的建立，可以融合社区小区治理中的共建力量，有机整合、统筹基层党员的号召力，激发物业管理小区治理有效动能。在本次疫情中，物业企业党员突击队和下沉的党员志愿者一道，对防控保障公共秩序起到了十分重要作用。持续推进在物业行业开展“红色物业”，可以深入打通党政、企业、业主之间的边界，融洽社区治理与市场服务之间的关系，梳理社区物业管理的共同问题，以便于形成社会基层治理最优的方案，营造健康长效的社区基层治理生态。 1、物业管理行业在本疫情中所突显的价值，将加速物业管理行业资本化进程。 根据2020年3月5日（本周四）收盘数据，物业管理行业24家上市企业，21家股票上涨，其中，涨幅第一位物业企业上涨8.59%，涨幅最后一位则上涨1.59%；3家物业股下跌，分别下跌1.72%、1.55%和0.71%，2020年3月5日（本周四）收盘数据，排名前五的企业市值分别是870.20亿、498.67亿、387.61亿、291.30亿、278.2亿；从市盈率角度看，绝大多数物业行业上市企业的市盈率高于港股主板平均市盈率（11.22倍）和A股平均市盈率（18.33倍）。从市盈率来看，有五家公司市盈率都高于其母公司。 从疫情突发后物业股的涨幅情况来看，疫情期间物业行业股不但没有受疫情影响，反而呈现出强烈的增涨势头，其中规模较大的物业企业，更是一路上涨，呈现出良好势头，疫情期间物业股获得了资本市场的青睐，势必吸引未来资本倾向，引发更多的大型房企拆分物业上市或中小企业通过收并购等方式冲进资本市场。当资本与更大的存量物业企业碰撞时，资本时代的来临会对物业管理行业的转型升级产生巨大的催化作用。物业管理行业守着社区最大的资产，服务最大的人群，是万亿级的服务消费领域。面对庞大的社区资源，资本助推下的物业管理行业定能绽放光彩，这对物业管理企业来说既是压力也是动力。 疫情对于物业行业的影响，除了价值的重构还会带来资本的加持。随着资本对物业管理行业的青睐，行业将进入并购洗牌的高潮，企业转型升级也将得到有利的窗口期，资本将会对行业的资源赋予新的价值，多元化业务为解决代际交割将提供更有效的路径。资本作用下的物业管理行业可以让服务科技化智能化，让客户、用户得到更好的体验、更好的价值。依托线下流量入口的定位，以及持续的成长空间、显著的抗风险和抗周期能力、良好的业务延展性等优势，物管行业资本化属性的标签将会是一种时尚。 2、此疫对物业管理项目管控要求的提高，将进一步提升物业智能化应用与升级，互联网平台将得到更有效利用。
疫情防控，无接触服务成为疫情期间保证业主与工作员工的重要安全保障，防控过程中，物业管理企业大数据平台也起到了关键作用，通过物业管理项目多年业主大数据的沉淀，全面掌握较为精准的业主基础信息，对社区居民基本情况的摸排采集工作起到了极大的助力作用，不仅减少接触感染几率，更极大的提升了社区防控工作效率。
此次疫情期间物业智能化应用也在企业运行中大展身手，借助智能安防监控云平台、智能门岗系统、物业信息化管理系统、业主APP等新应用，社区综合防疫保障的效率和成果显著。杭州某企业运用智慧社区服务平台上线“园区住户行程收集”调查工具，累计收集近2万份问卷反馈，有效助力物业一线服务人员对涉足重要疫情区域的住户进行重点排查。在“复工潮”期间，该公司全面推行“园区楼宇战疫应急管理平台”，集政府、管理方、企业、员工等多方需求于一体，为全国园区楼宇和社区疫情防控工作，加上了一道效率和质量的“双保险”。武汉某服务企业“线上+线下”全方位启动，为业主提供24小时双管家服务，积极运用“科技+”措施，来服务业主输送物资。相信，疫情对于智能化平台的需求会倒逼物业企业建立或深化技术革新，以符合更贴近用户的方式从事物业管理服务工作。 3、“疫情”给物管企业提供了一个契机去思考，如何扩大增值服务的生态圈、布局新业务以及加快推进智慧社区的建设。
此次疫情暂缓春节前后的人口大规模流动，除抗疫情保运行人员以外，绝大部分业主因疫情的影响，处于居家封闭状态，这给物业企业增加了在线上和业主对接机会。线上接触频率的加大，物业公司对业主的增值服务的渠道也随之拓宽；在小区封闭状态下，任何小区外的人员想要接触业主，都绕不开物业人员。拥有线上APP平台的物业企业，可以通过平台为业主提供物资采购、线上问诊等服务。同时，也可以通过开展线上促销等活动，吸引业主从大型商超消费平台转向物业企业提供智慧平台消费。在同品等价的情况下，更多业主会愿意物业APP平台消费。通过对智慧平台网上购物的引导，物业企业在防疫之余进行了适度的平台导流，既满足了业主生活服务需求，又增加了物企业增值服务收入。物业管理企业练好基本功是基础，更应该通过新技术新途径，实现管理标准化、服务智能化，收益多样化新运营模式。 4、物业管理企业应该重视疫情期间暴露的内部管理问题，并完善企业风险管理机制。此次武汉疫情，是一个典型的“黑天鹅事件”，所谓的黑天鹅，一般所指难以预测且不寻常的风险事件。中国人擅长未雨绸缪，但常常停留于言语预防而不喜建立机制防范。新冠肺炎疫情对我国经济社会影响已经逐渐显现，但对大众的心理影响，恐怕还会延续相当的时间。疫情是一个最好试金石，居安思危的企业通过平日建立风险管理机制，冷静有效地对疫情带来的风险进行了评估。并做出了针对性的快速应对，保障了企业员工和服务项目的井然有序。但大量风险意识低的企业，由于缺乏企业管理体制机制，导致疫情来临时应对举措捉肩见肘，缺乏对保安保洁一线员工流失的应对，忽视紧急事件对企业现金流及储备物资的影响，发现险情没有应急预案响应，远程办公运效率堪忧... 因此，物业企业应该重视疫情或应急事由的风险管理工作，要建立符合自身实际的体系化风险机制，识别应急事件对企业可能产生的重大风险，并制定行之有效的预案措施。目前大多数企业应急预案实为应各级检查部门所备，并无实战功效。疫情过后，物业企业应该以防疫为师，细化应急预案措施使之更接地气，评估不同风险对企业或管理项目人、财、物等事项影响，制定切实可行的风险防控计划。以便于危机来临时，物业企业可以从容调整企业目标、优化管理模式、提升信息技术、改善财务管理进行风险应对。 5、“疫情”加剧了低质低价项目企业管控运营的难度，应当思考时下物业行业盲目扩张的模式，修炼内功稳步前行。 物业管理行业本是劳动密集型服务行业，盘踞着诸多低利润的企业和低收入人群。也盘踞着许多因为建设不规范，法制不健全，产生的“遗珠”——项目基础条件差，经营情况差的“问题项目”。疫情的发生，增加了这些低质低价服务企业的责任与财务压力。本次疫情因防疫增加的人工、物料成本粗略估计至少在对比往年增加15%以上，因疫情的原因园区封闭，车辆禁行减少的收入也将不低于一年的20%左右。根据项目情况不一样会有差异化，其中依靠物业停车费作为收入主体的项目尤其明显；物业公司依托社区进行经营的广告商、场地占用单位收入也将进一步减少。物业费用的组成缺乏价格弹性，包干制的运作意味着本次风险将没有意外的降临在这些危如累卵的企业身上。尤其是前期盲目拓展低价中标、垫支进入的企业也更会迎来巨大的挑战，部分项目弃管的风险着实存在。
2020年对这些企业和项目来说在将迎来运营最为艰难的一年。疫情结束后，能否收回历史欠费，项目亏损加剧人才的流失，老旧小区弃管风险，这些问题是考验物业行业发展的疑难问题。疫情终会过去，物业行业面临的挑战和危机会一如既往存在，物业企业要借助疫情发现不足修炼内功，解决企业日常管理问题，完善内部机制拓展发展思路，提升风险应对能力，才能行稳致远有所作为。
文章来源：中国物业管理协会
文：周游
